„Unsere Kunden wollen alles und zu jeder Zeit.“ So lautet vielerorts das Credo des Online-Handels. Customer Convenience ist dabei oftmals das Zauberwort. Das Ziel ist es, den Kunden den kompletten Kaufprozess so bequem wie möglich zu machen – inklusive des Retourenprozesses. Artjom Bruch, CEO bei Trusted Returns erklärt, warum paketfreie Retouren nur augenscheinlich den Kundenwünschen entspricht und was der Versandhandel stattdessen berücksichtigen sollte.
Paketfreie Retouren – geht das überhaupt?
Wenn ein Online-Händler als kundenorientiert gilt, dann ist es Amazon. Amazon hat Millionen Artikel auf einer Plattform und liefert die teilweise sogar am selben Tag. Seit dem 10. Oktober 2022 gibt Amazon seinen Kunden ein weiteres Versprechen: Wer ein Produkt zurückschicken möchte, kann es einfach zur nächsten DHL-Filiale bringen. Man benötigt nicht einmal mehr einen Versandkarton – denn darum kümmern sich jetzt die Mitarbeiter der DHL.
Auch wenn dieser Ansatz angeblich kundenfreundlich ist...
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