Die Relevanz von Chatbots nimmt immer weiter zu und sie finden mittlerweile auch im Customer Service häufig Einsatz. Im folgenden Interview mit Michaela Homann, Head of Technical Customer Communications bei EOS in Deutschland, möchten wir das Thema näher beleuchten und herausfinden, wohin sich dieser Trend entwickelt.
Welchen Mehrwert sehen Sie im Einsatz von Chatbots im Customer Service?
Chatbots stellen aus meiner Sicht einen echten Mehrwert für automatische, synchrone Kommunikation mit direkter Antwort dar. Gerade für den Erstkontakt bieten die Bots enormes Potenzial und können bisherige Lücken schließen. So stellt bei uns in der Inkassobranche die anonyme Kommunikation einen großen Vorteil dar, weil sie beispielsweise bei einigen säumigen Zahler*innen die Hemmschwelle senkt, mit uns in Kontakt zu treten. Neben dem Erstkontakt können die digitalen Helfer aber auch bei klassischen Fragen wie „Wo finde ich was?“ sofort und unkompliziert helfen ohne dass zig FAQ-Unterseiten durchsucht...
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