Die Customer Journey beschreibt den gesamten Prozess, den ein Kunde in der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft: Von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Support nach dem Kauf interagiert er an verschiedenen Touchpoints mit dem Unternehmen.
Schritt für Schritt zur perfekten Customer Journey Map
Um die Customer Journey besser zu verstehen und zu optimieren, helfen sogenannte Customer Journey Maps. Diese visuell dargestellten Karten zeigen die verschiedenen Phasen der Customer Journey, die Touchpoints und die Interaktionen, die der Kunde mit dem Unternehmen hat. Five9 erklärt, worauf es bei der Erstellung ankommt.
Eine Customer Journey Map bietet Contact Centern zahlreiche Vorteile. Sie verbessert das Kundenerlebnis, indem die einzelnen Interaktionsschritte optimiert und mögliche Hindernisse rechtzeitig beseitigt werden. Zudem lassen sich Systemprobleme frühzeitig identifizieren und beheben. Dies führt zu einer effizienteren Problemlösung, zufriedeneren Kunden und weniger Beschwer...
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