Wir erläutern, mit welcher Messmethode Unternehmen die Customer Experience ihrer Kunden erfolgreich und wirtschaftlich steuern können.
In sechs Schritten zum erfolgreichen Customer Experience Management
In Zeiten eines immer umkämpfteren Marktumfelds ist die Customer Experience das ausschlaggebende Differenzierungsmerkmal. Wollen Unternehmen Kunden an sich binden und von ihnen weiterempfohlen werden, müssen sie sie mit ihren Services und Angeboten begeistern. Das Customer Experience Management – also die Messung und Steuerung der Kundenerlebnisse – wird damit zu einer entscheidenden Stellgröße für den Unternehmenserfolg.
Herkömmliche Messmethoden zur Kundenbindung und zum Kundenverhalten wie der Net Promoter Score oder das Conversion-Modell greifen dabei zu kurz. So beziehen sie beispielsweise nicht alle relevanten Touchpoints ein und berücksichtigen auch die Perspektive der Kunden und ihre Erwartungshaltung nicht ausreichend. Es empfiehlt sich deshalb einen umfassenden Ansatz, der fo...
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